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Algunos no aceptan un NO por respuesta…

11 Apr

Con relativa frecuencia tenemos casos de pasajeros a los que clasificamos como disruptive (problemáticos) cuando se ponen agresivos o comienzan a comportarse de forma indebida ante los agentes de pasaje, facturantes, etc.

El otro día se presentó uno súper molesto en caja, tenía que pagar una penalización por no traer su boarding pass (con todo y que los de la competencia cobran el doble por el mismo caso) y se negaba a pagarlo aunque como he comentado en otros posts, estas penalizaciones no son negociables y (les guste o no) si el pasajero no las paga, simplemente no puede volar.

El pasajero paga y me pide que le haga una fotocopia de un cartel que tenemos en el mostrador en donde indica que por la política de la línea aérea los pasajeros tendrán que pagar XX€ o el equivalente en libras esterlinas en caso de haberse facturado online y no haber traído su tarjeta de embarque. Llamo a la supervisora para consultar si puedo facilitar esa información -porque después de todo sólo llevo 5 meses ne la empresa- y ella me dice que no, que le explique al pasajero que no tenemos fotocopiadora y que además no estamos autorizados para distribuir ese material.

Se lo explico muy amablemente y le ofrezco una tarjeta del servicio de atención al cliente -tal y como me indicó también mi supervisora- agregando que podía escribir allí para hacer la reclamación presentando la documentación necesaria. El pasajero literalmente pasa de lo que le digo y a cambio me responde que no quiere ninguna tarjeta y que entonces le va a sacar una foto al cartel.

Dejo que continúe con lo que iba a hacer -para no ponerme a discutir frente al resto de pasajeros- y procedo a llamar nuevamente a la supervisora para indicarle lo que ocurría. En principio me dijo que lo dejara hacer lo que quisiera pero desde el fondo ella vio como este hombre sacó no una sino lo menos 5 fotos del material y enseguida se acercó hasta el mismo para reprenderlo.

La supervisora le pregunta al pasajero si no sabe que está prohibido hacer fotos en el aeropuerto y él le responde que no porque eso no está escrito en ningún lado. La supervisora le explica que es un área de seguridad y que por tanto está prohibido -en ningún lado está escrito que no podemos matar a la gente y no por eso lo hacemos-. La acompañante del pasajero se pone a dar gritos así que se van hasta el check in y entre tanto la supervisora, debido a que la aerolínea no tolera ningún comportamiento disruptive, decide retirarle las tarjetas de embarque a los pasajeros y le indica al señor que hasta que su esposa se calme no pueden volar.

Acto seguido, el pasajero se abalanza por encima del mostrador retando al facturante para alcanzarlas tarjetas de embarque aún y cuando le han sido retiradas y le ha sido indicado que bajo ese comportamiento no se le permite volar.

En eso la segunda de la supervisora le dice al pasajero que por favor no le obligue a llamar a seguridad. En menos de 5 minutos esta persona se había cargado lo menos 3 reglamentos del aeropuerto -y de la aerolínea- así que la supervisora tuvo que intervenir nuevamente.

Al final les dejaron volar porque iban con 2 niñas y si ya de por sí no es nada agradable tener que quedarse varado en un aeropuerto extranjero o perder un avión, lo es aún menos si se viaja con niños.

Pero lo que a veces los pasajeros no comprenden es que las personas que estamos allí, no hacemos las políticas de la empresa; somos simples soldados con órdenes de cumplirlas y estas incidencias deben solventarse a través del departamento dispuesto para ello en vez de descargar la rabia con los agentes de pasaje quienes sólo intentamos hacer nuestro trabajo!

 
2 Comments

Posted by on April 11, 2010 in gajes del oficio

 

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2 responses to “Algunos no aceptan un NO por respuesta…

  1. Maie

    April 11, 2010 at 17:39

    Jejeje… siempre es interesante ver el otro lado de la historia, digo para los que volamos frecuentemente…

     
  2. Coraline

    April 12, 2010 at 11:57

    =)

     

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