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No es lo mismo no poder que no querer

07 Apr

Una de las cosas que aún me cuesta mucho aceptar del lugar de donde vivo es el paupérrimo nivel de atención al cliente. Es una cuestión generalizada; no hay cultura de eficiencia o de “el cliente no siempre tiene la razón“; ni si quiera en los tiempos que corren -que por la crisis uno pensaría que algunas empresas se bajarían los pantalones lo menos hasta la mitad para no perder a sus clientes-.

Además de esto la oferta de algunos servicios es limitada y los proveedores de los mismos lo saben; las condiciones están perfectamente dadas para que ellos se aprovechen de la situación.

Uno de mis compañeros requiere esencialmente de una conexión permanente a una línea de datos con un módem portátil USB para realizar su trabajo diario. Esto significa que dependemos básicamente de uno de los (tres) proveedores que proporcionan este servicio en la isla.

Antiguamente estábamos con el más grande, en teoría es el que mejor servicio debería ofrecer pero el técnico me comentó que el segundo de la lista tenía mejor cobertura. Cambiamos a este proveedor aunque tanto con el primero como con el segundo he tenido experiencias negativas en lo que a atención al cliente se refiere…

A principios de año nos interrumpieron el servicio por motivos que ahora no son relevantes, lo cierto es que hemos tenido que realizar transferencias porque los recibos domiciliados vienen devueltos por el banco así que hace un par de días me dispuse a llamar al departamento de cobros para que aplicasen la transferencia más reciente a la línea de datos y me atendió un gestor que me pedía el número de cuenta y entidad para poder mirar si habían recibido o no la transferencia.

Llevo un montón de meses gestionando este tema y las interrupciones de servicio, le comento al gestor en línea que anteriormente he hecho la misma gestión y que nunca me han pedido los datos que él me solicitaba; me dice que sin eso no puede mirarme el pago; le respondo que como él comprenderá es Jueves Santo (festivo), que no estoy en la oficina y que no tengo delante el resguardo de la transferencia para facilitarle esos datos y además le insisto en que anteriormente no me han solicitado esos datos para hacerme la misma gestión.

El agente me insiste en que él sin eso no lo puede mirar y ya eso sumado a lo anterior fue suficiente para hacerme explotar en ira:

-¿Cómo es que los demás gestores sí me lo pueden mirar sin esos datos y tú no?

-No lo sé pero le digo que yo sin eso no puedo mirarlo.

-Vale, pues pásame con otro agente.

Me atiende entonces el segundo agente a quien le facilito los datos de siempre y quien me realiza la gestión sin tanta pantomima. Problema resuelto y yo aún sin entender cómo es que algunos gestores pasan de hacer su trabajo por simple flojera porque es evidente que con el número de cuenta hubiese encontrado la transferencia más pronto pero con el resto de datos también podía hacerlo aunque no quería hacerlo.

Este tipo de cosas realmente me indigna, pero no tanto como la impotencia que me da no poder hacer nada al respecto.

 
4 Comments

Posted by on April 7, 2010 in ahora sí que me arreglé yo

 

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4 responses to “No es lo mismo no poder que no querer

  1. angelo

    April 8, 2010 at 14:14

    Ciertamente en españa, y por lo visto (y oído), en las islas la cosa se complica aún más, la atención al cliente deja mucho que desear. He estado de los dos lados del mostrador (y del auricular) y se que hay muchas deficiencias en los servicios de atención al cliente, he oído compañeros tutear a clientes en el call center, en el mejor de los casos, ponen al cliente en espera para que se canse y cuelgue (contando con que los servicios de atención al cliente en españa en un 99% de los casos son números 902, no solamente el cliente paga la llamada, si no que es mucho más cara que una llamada local normal. Por lo que cuando el cliente vuelve a llamar (en los call center que trabajado en españa no permitian transferir llamadas a compañeros, mucho menos “escalarlas”) está hecho un fiera cuasi indomable.

    Sin embargo, me sorprende el hecho de que, precisamente en España, para trabajar en atención al cliente te piden un nivel de calificación extraordinario. Por ejemplo, para ser recepcionista de hotel te piden la licenciatura en turismo, para trabajar de aeromoz@ piden una licencia expedidia por el ministerio de fomento, para trabajar en una agencia de viajes tienes que estar certificado en el software amadeus (la certificación cuesta unos 2000€ a través de escuelas y 250€ directamente con Amadeus). Y aún así, la atención al cliente sea de tan baja calidad. Pienso que es un problema de actitud de la gente.

     
    • Coraline

      April 8, 2010 at 22:21

      Estoy de acuerdo contigo, de ahí el título de este post. Nunca he trabajado como teleoperadora así q no puedo imaginarme la cantidad de cosas que los que ocupan estos puestos le hacen a los clientes pero está clarísimo que de nada sirve que los requisitos para estos puestos sean tan exigentes si luego nadie se preocupa de evaluar realmente la atención de la calidad que se ofrece al cliente. Tengo más post similares que publicaré en los próximos días; de esas anécdotas q piensa uno q sólo le pasan a uno y al Pato Lucas… Gracias por leerme y por comentar!!

       
  2. Mariajose

    April 8, 2010 at 15:39

    Hola! Gracias infinitaas por todos esos mensajes de aliento y buenas energias que me has enviado a mi blog. Se siente que eres una persona muy especial. Espero que sigamos en contacto

    mariajose

     
    • Coraline

      April 12, 2010 at 15:31

      Gracias a ti, puedes tener por seguro que te seguiré leyendo =)

       

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