RSS

Cuando bebas agua, recuerda la fuente

01 May

A raíz del caos originado por el volcán de Islandia y todos los sucesos que se derivaron como consecuencia en uno de mis empleos, tuve unos días de muchísima presión durante los que hubo que armarse de mucha paciencia para recibir a la gente con una sonrisa.

La mayoría de la gente fue comprensiva de la situación, recibimos muchas quejas, pero también muchos comentarios alentadores de pasajeros que apreciaban nuestro trabajo. Me sentí feliz cuando algunos de ellos coincidieron en decirme algo como “thank you for all your help, you have been very efficient” y entonces se me ocurrió la idea para este post que además es muy oportuno para esta fecha: El Día Internacional de los Trabajadores..


Estuve pensando que según el gobierno español es obligatorio que todos los establecimientos tengan a la disposición de los clientes las llamadas “hojas de reclamación”. Son hojas oficiales -como la que he adjuntado más abajo- del gobierno que los clientes pueden solicitar y rellenar en cualquier momento para expresar sus quejas por un servicio mal -o no- prestado.

Pero contrariamente no existen “hojas de satisfacción” que los clientes puedan rellenar para expresar su complacencia tras ser bien atendidos, por lo que me cruzaba por la cabeza en aquel momento mientras el cliente me hacía el cumplido: “ojala pusieran cartas positivas al departamento de customer care”.

Algunos clientes las envían, aunque por supuesto en una proporción de 1:99, me dije entonces que tal vez la gente se preocuparía por dar un mejor servicio si la retroalimentación fuese positiva; es decir, en vez de que nos de igual dar un mal servicio porque nos van a poner una reclamación, esforzarnos por dar un buen servicio para que nos pongan una hoja de satisfacción. Pero todo esto es hipotético y sólo existe en el mundo de mi cabeza.
La verdad es que la mayoría de las personas no se acuerdan de las cosas buenas, dan por hecho que uno está allí para resolverles el problema y así debería ser; no es que uno les esté haciendo un favor y por eso deban darte una condecoración; es evidente que parte de desempeñar un trabajo es hacerlo bien, pero no es menos cierto que muchas veces no depende de los que están abajo puesto que a veces somos como insignificantes peones que sólo alcanzamos a trabajar con las herramientas que los empleadores ponen a nuestra disposición, y ¿qué pasa cuando carecemos de ellas?

En eso debo reconocer que Mariajose dio en el clavo en el comentario que me dejó en este post; pero volviendo al ejemplo que citaba al principio, durante esos días de caos en el aeropuerto la mayoría de veces ni nosotros mismos, los empleados, teníamos la información disponible para facilitársela a los clientes, pero éramos nosotros quienes estábamos allí dando la cara y por tanto los clientes nos exigían respuestas.

Existen muchos tipos de campaña y durante los último días me he encontrado con algunas de ellas en los blogs que visito: campañas electorales, de ventas, de propaganda y ecológicas entre otras, así que me he animado a hacer también la mía; y la mía es por el trabajo bien hecho!

Incluso si no existen “hojas de satisfacción” haría la diferencia que en situaciones de caos como ésta, la gente se tomase la molestia de escribir algo breve a la gerencia de la empresa con la intención de reconocer el trabajo de aquellos quienes nos hemos dejado la piel en ofrecer el mejor servicio que podemos.

About these ads
 
1 Comment

Posted by on May 1, 2010 in grano de arena

 

Tags: , , , , , , , , , , , , , , ,

One response to “Cuando bebas agua, recuerda la fuente

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: